sábado, 4 de junio de 2011

EXCELENTE CHOCOLATE ORGÁNIKO, PÉSIMO SERVICIO AL CLIENTE

Hoy debo de estar más guerrera y me apetece hacer tanto un elogio a un buen producto como una crítica al servicio de atención al consumidor. Se trata de la firma ChocoLate Orgániko, ubicada en un polígono industrial cercano a la preciosa ciudad de Alcalá de Henares, en Madrid.
Esta empresa, creada en 2006 por un grupo de profesionales procedentes del sector del diseño industrial, la comunicación y el mundo del chocolate, hizo su sueño realidad. Montaron un pequeño obrador de chocolate donde elaboran y diseñan sus propios chocolates a partir de habas de cacao trinitario de la República Dominicana y de la Isla Trinidad. Todas las habas son 100% ecológicas. La mayor parte de los otros ingredientes son también de producción ecológica.
Primero hablaré de lo bueno de su chocolate negro bio 70% cacao. Después hablaré de errores que tienen algunas empresas en su trato con el cliente y de cómo pueden corregirse fácilmente.

Tableta desaparecida rápidamente.
El envoltorio del  este chocolate es de cartón negro con letras rojas. El diseño es clásico después de haber visto otras tabletas parecida, que usan los mismos colores y tramas. Pero es simpático: la palabra chocolate es un batiburrillo de letras en  mayúscula  montadas una encima de la otra con cierta gracia.
De fácil apertura, el chocolate viene envuelto en una funda de plástico con autoadhesivo que permite que se cierre bien. El chocolate me llega partido. Es regalo de Gertrud, una buena amiga que consultó en una tienda suiza de chocolate qué surtido enviarme. Y entre otros chocolates, le aconsejaron éste. En pleno invierno me envió varias tabletas y todas llegaron en perfecto estado por mensajería.
La tableta que reseñaré no tiene fecha de caducidad, lo cual me sorprende. El chocolate negro, según los expertos, aguanta bien un año. Lo he mantenido desde su recepción en una temperatura estable en una vinoteca,  entre 14 y 16 grados y supongo que no ha afectado a su calidad.
LA CATA
El color de la tableta es muy oscuro y el aspecto es algo brillante, con las letras de la marca como si fuera un repujado. El olor es bueno. El crujido es bueno. En boca la intensidad del cacao es fuerte.
El sabor es una delicia, potente, amargo y a la vez con un punto ácido, un aroma frutal, con una textura suave y fina. Un chocolate equilibrado, con habas de cacao trinitario de denominación Fine Estates Grenada, según indican en la página web de ChocoLate Orgániko.
Es un excelente chocolate negro que gustará a los verdaderos amantes de este tipo de chocolate, quienes sabrán apreciar esos matices.
La tableta de 90 g cuesta 3,30 €.
LA CRÍTICA
A finales de marzo  tuve una mala experiencia con un chocolate de esta firma, comprado en la tienda de Cafés El Magnífico de la Avenida Diagonal de Barcelonal, como recompensa a un lector del blog. No sé si recordaréis el concurso y el sorteo.  Adquirí una tableta de Chocolate Negro Bio, con 70% de cacao y con café de Etiopía.

Foto de la página web de ChocoLate Orgániko

Según me explicó el seguidor del blog, muy conocedor del mundo del chocolate por tener una tienda de bombones, ¡vaya casualidad!, recibió el chocolate “totalmente alterado por los cambios de temperatura. No afectó tanto al aroma pero si a la textura, al color y al sabor. Al chocolate cuando le cambiamos la temperatura repetidas veces emulsiona y saca las grasas y los azúcares”.
Son sus palabras textuales.  Esta persona añadió que “no estoy seguro de que el problema haya sido durante tu envío pues en esta época del año no suelen ocurrir estas cosas. Yo me decanto más en las condiciones de conservación o almacenaje en origen”.
Escribí a ChocoLate Orgániko y me telefonearon para darme las explicaciones pertinentes. Su respuesta no me dejó satisfecha. Defendieron a la tienda y culpabilizaron mi envío, realizado en marzo, en Barcelona, del barrio de Les Corts al de Sants, que por si no conocéis la ciudad, son barrios contiguos. Achacaron la alteración del chocolate a las condiciones de mi oficina de correos y al reparto. Esto podría haber sucedido si hubieran colocado el chocolate al lado de la calefacción y el envío hubiera tardado varios días, que no fue el caso. El chocolate iba bien embalado.
Así pues, quedé descontenta con el servicio de Atención al Cliente de ChocoLate Orgániko.  Una buena atención hubiera sido pedir los datos de la tableta, la factura, etc. y reemplazarla gratuitamente. No por mí, sino por la persona que la recibió en mal estado. Quedé mal yo ante mi seguidor de blog y quedó mal ChocoLate Orgániko.
Para una empresa que exporta, que es bien valorada y que ha recibido los siguientes premios: Taste '07 Speciality Fine Foods, Londres, Taste '07 Anuga Colonia, Alemania (importante feria alimentaria) y Foods From Spain '06, Madrid…¡Qué poco cuesta a veces un pequeño gesto!
Hace unos días, en una pastelería de Barcelona que reseñaré pronto, Pastissería La Torre,  con ricos productos de chocolate, la joven propietaria regaló una tarta sacher a un cliente a quien se le acababa de caer. No exigió ni siquiera ver la tarta; se fió del cliente que había hecho una gran compra. Con su amabilidad se ganó a dos clientes: a ese hombre y a mí. Lo hizo porque le salió. No sabía quién era el cliente ni quién era yo.

10 comentarios:

  1. ¡Muy bueno!, este el mal que nos acompaña día a día. Es increíble la falta de respeto generalizada y especialmente la falta de respeto, atención y buenos modales básicos en lo que es la atención al cliente a todo nivel. No hay manera de encontrar un rostro amable, ni la respuesta a un "buenos días", "gracias" o "por favor", ni la respuesta que debería ser la apropiada ante una queja. Efectivamente, la buena educación no cuesta nada y siempre da buenos resultados.

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  2. Anónimo6/6/11

    Muchas gracias por tu reflexión, Iratxe. El viernes me respondieron de Atención al cliente de una cadena de supermercados ecológicos porque me quejé de algunos productos. Sus explicaciones fueron regularmente satisfactorias. Pero no les hubiera costado mucho tener un detalle conmigo, clienta habitual de uno de los establecimientos.

    Por ejemplo, regalarme algo de fruta, o una bolsa de unos frutos secos, o una lechuga, etc.

    Escribo como anónimo porque Blogger vuelve a tener problemas. No soy la única pero no entiendo por qué a veces permite meter comentarios y otras no. Y sigo sin poder descargar fotos.

    Buena semana a todos,
    Nerea

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  3. UN PEPINO ESPAÑOL6/6/11

    Es curioso lo poco dados que son a la disculpa o a un gesto comercial (regalar un pequeño detalle) y que ignoren la potencia comercial que ello conlleva.

    Sin embargo gastan dinero en campañas publicitarias, etc,etc... pero cuando ocurre cualquier contratiempo, cuestión normal en cualquier producto perecedero .... jamás entonan el mea culpa¡¡¡ Y si no que se
    lo expliquen a las hamburguesas alemanas ¡¡¡

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  4. Anónimo6/6/11

    Me indigna el desprecio con el que muchos comerciantes en España tratan a su clientela al mínimo problema.
    Yo acabo de tener una experiencia lamentable con una tienda de maletas, dViaje, en Vitoria. No funciona bien y, aunque está en garantía, se negaron a mandarla al taller a no ser que pagara los portes. Evidentemente, han perdido un cliente (yo) y muchos más, porque se lo estoy contando a todos mis amigos.

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  5. Anónimo7/6/11

    ¡Qué razón tienes, pepino español! Muchas empresas y todas las administraciones son muy dadas a publicitarse (adoran el autobombo). Pero a la hora de dar explicaciones, muchas no saber reconocer sus errores ante el consumidor o ante el ciudadano. La crisis del pepino es una situación tremenda. A ver cómo se resuelve...

    Anónimo, te recomendaría que te quejaras más en la tienda. Tómate un poco de chocolate, negro, por supuesto, ya que te dará más energía para que te atiendan. Y te niegas a pagar los portes. ¡¡Suerte!! Cuéntanos qué tienda es para que no vayamos si te siguen sin hacer caso.

    La semana pasada la lavadora se paró con la ropa lavada dentro sin que se pudiera abrir la escotilla. Aunque está en garantía, me querían cobrar el servicio exprés por venir en el mismo día y no dos días después (la ropa hubiera salido florida). Me negué.

    Y sigo quejándome al Ayuntamiento de Barcelona por una baldosa y una placa de electricidad levantadas cerca de mi casa. Si no hubiera sido por una persona de un bar que me agarró cuando tropecé ("volé" unas milésimas de segundo), quién sabe si estaría ahora con el brazo, piernas o rodillas heridas, o con la cara como un cromo.

    En ese bar cuentan a diario la gente que se cae por culpa del mal estado del suelo. Después de mi llamada, el Ayuntamiento ha puesto un cono reflectante y me ha enviado un correo diciéndome que la reja está en reparación cuando es mentira.

    Por eso llevo racha guerrera.

    Os animo a que cuando compréis productos perecederos o no -chocolate, maletas, ropa- lo que sea- y no es de vuestro gusto o se estropea, reclaméis. Cuesta tiempo pero las empresas están acostumbradas a que nadie se queje. Y la Administración, a que nos quejemos de boquilla pero no por escrito.

    Bueno, a ver si blogger me deja pronto colocar fotos y la siguiente entrada. Irá de...CHOCOTERAPIA CASERA (nada de comer para ser solidaria con los de la operación bikini).

    Saludos chocolateros a todos y muchas gracias por los comentarios, que son lo que mantienen vivo a un blog,
    Nerea

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  6. Carmen7/6/11

    Yo os animo a quejaros, pero dejando constancia… es esencial ¡¡ Hay que pedir hoja de reclamaciones, acostumbrarse a presentar quejas por escrito de la baldosa en la oficina del Ayuntamiento de Les Corts o donde corresponda, …etc,etc… Porque luego si te rompes algo – mejor que no pase – reclamaremos a la Administración…… ¡¡¡ Y no podrá decir que no sabía, que no lo había visto, que nadie se había quejado antes,…y el manual de excusas que tienen para ir toreando.

    Así que a Dvitoria y la maleta, … como dice Nerea, revigorízate con un trozo de chocolate negro – 70% - y a por la hoja de reclamaciones, ya verás …… Mano de Santo ¡¡

    No hay como protestar, pero dejando constancia. Los romanos – civilización pre clara - dijeron “ VERBA VOLANT ESCRIPTA MANENT “ ; así que a por ellos.

    Chocobesos a los indignados consumidores ¡¡¡

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  7. Txus9/6/11

    Efectivamente, muchas empresas de este país no saben valorar un pequeño gesto comercial y el efecto que esto tiene sobre el consumidor... con las redes sociales, este tipo de detalles (positivos y negativos) corren de boca en boca a la velocidad de la luz... torpeza comercial
    Gracias por el blog: es fantástico y tremendamente tentador :D

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  8. Anónimo9/6/11

    Muchas gracias por vuestros comentarios.

    Carmen, el cono reflectante ya se ha convertido en un elemento más del mobiliario urbano. Con las lluvias le saldrán setas. El tercer paso es sacar una foto y enviarla al periódico; eso suele funcionar mejor.

    Txus, un detalle con el consumidor no cuesta nada y, como dices, su falta de tacto es una torpeza comercial.

    Chocobesos a todos,
    Nerea
    Sigo sin poder entrar en los comentarios pero al menos blogger me está permitiendo publicar las entradas, aunque el sábado y el lunes no me dejaba meter fotos.

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  9. ¿Qué decirte, Nerea?
    Ya va siendo hora de que las empresas aprendan a tratar a sus clientes...
    Ya contamos en nuestro blog lo que nos ocurrió en un bar de Gràcia al cual nunca jamás volveremos...
    Invertir en publicidad puede ser rentable, pero descuidar al cliente y no resarcirlo es una mala práctica.
    Un besote!
    Vale.

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  10. Anónimo16/6/11

    Claro que sí, Vale, hay que elogiar cuando algo es digno de alabanza y criticar cuando nos dan algo malo o no nos tratan bien.
    Lo de aquel bar fue impresentable, y la vuestra, una perfecta respuesta.
    Besos,
    Nerea

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